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访南昌喜来登大酒店总经理张杰安

导读:八年前,张杰安开始跟踪南昌喜来登酒店项目,与这座城市结上缘分,开始他在南昌的事业版图。
喜来登:开心的员工迎来尊贵的顾客
——专访南昌喜来登大酒店总经理张杰安先生

  张杰安先生来自马来西亚,拥有长达近三十年的酒店管理经验,足迹遍布东南亚及中国市场。张先生出身于餐饮烹饪专业,除了拥有扎实多元的厨艺及先进餐饮运营经验,长期的酒店服务行业工作使他更具备丰富的行政管理能力,并善于将改革创新和优化运营融合于贯彻落实。尤其是用于筹开新酒店及装修翻新项目等方面。
 
南昌喜来登酒店总经理张杰安
南昌喜来登大酒店总经理张杰安

  2015年6月,张先生将带领其专业管理团队将喜达屋管理集团首家登陆江西南昌的喜来登品牌打造成为常旅商贾及休闲旅游温馨舒适的汇聚之所。9月11日,籍南昌喜来登酒店2015年针对南昌区域大型招聘会的契机,《新CEO》杂志采访了酒店总经理张杰安先生,就他对喜来登酒店品牌和经营以及他个人的酒店管理生涯,进行了全面深入的访谈。我们也由此走进了一个国际知名酒店大集团品牌的瑰丽世界。

  
喜达屋旗下强势品牌进驻南昌

  
喜来登是喜达屋酒店与度假酒店国际集团旗下最大且最全球化的酒店品牌。喜来登品牌在超过72个国家的440多家酒店中,通过睿智的解决方案以及在宾客体验方面的不懈努力,为宾客在旅途中缔造一种探索、休憩以及享受的轻松方式。目前,喜来登品牌正在全力进行“喜来登2020”计划,这一涵盖十大方面的综合性行动计划将帮助喜来登成为宾客在世界各地的首选酒店品牌。喜来登近期推出“用行动说话”全新广告营销活动,将投资数百万美元覆盖众多渠道,宣传喜来登品牌在不断提升宾客体验方面所做出的卓有成效的努力,包括:推出的新产品、达成的新合作、将品牌工作重心聚焦于服务品质的提升等。

  
截至目前,“喜来登2020”计划中的多项举措和计划已陆续落实或启动,包括:充满想象力的全新大堂吧“Paired” 菜单、喜达屋历史上最丰富的SPG俱乐部品牌推广活动以及为认可卓越的喜来登酒店与度假酒店而设的品牌细分级别“喜来登大酒店”(Sheraton Grand)等。
 
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南昌喜来登酒店外观图

  2015年9月11-12日,南昌喜来登酒店在华尔街广场34楼举办区域大型招聘会,旨在吸引各领域人才了解南昌喜来登酒店的工作机会并吸纳更多酒店服务专项人才。招聘包括餐饮部、前厅部、客房部、财务部、工程部、保安部、市场销售部及人力资源部等在内的数百余岗位。

  
此次招聘会是南昌喜来登酒店举办的首次大型招聘活动,面试采用一对一面谈方式,确保每名应聘者的问题都能够得到详细而全面的解答,感受个性化服务体验。在南昌喜来登酒店,领导团队致力为每个希望在酒店业发展的精英提供发展机会,与他们共同成长。
 
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前来应聘的求职者正在填写个人简历

 
 
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一对一面试

  “我们不仅招聘员工更是在培训和发展员工。酒店总经理张杰安先生说,我相信,每一个人都希望以更宽广的视角体验世界。喜达屋是一个兼具活力及伟大愿景的酒店集团,我们屡获业界殊荣的喜达屋职业关爱项目,致力于提供给我们的员工最适合他们的事业发展计划。我希望我们的员工能够在喜达屋酒店集团这个国际平台中,展开他们的职业发展与规划。我诚挚的邀请各位加入喜达屋大家庭,与我们共事,共同开启喜达屋之旅,与喜达屋共成长。”

  
此次招聘会也是喜达屋职业关爱项目的重要体现,喜达屋酒店集团致力于提供给员工最适合他们的事业发展计划。我们的足迹遍布全球,为员工提供无穷无尽的就业机会,在生活和工作中创造更大的不同。我们拥有十大与众不同的品牌和备受赞誉的酒店品牌,通过员工的个性化服务,为客人创造难忘的体验。喜达屋180,000名多元化的员工为他们的工作感到自豪并不断创新,为彼此的成长和合作创造一个充满热情和包容的工作氛围。在喜达屋大中华区,我们拥有超过40,000名员工,130多家运营酒店和120多家待开业酒店以及成百上千的就业机会!
 
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张杰安(二排左一)和同事在酒店大门外合影

  南昌喜来登酒店是隶属于美国喜达屋酒店集团旗下十个品牌中的其中一个喜来登品牌。酒店拥有优越的地理位置,同时配备350间客房及2300多平米的多功能会议空间其中包括1200平米无柱大宴会厅及多个多功能会议厅,4个餐厅及2个酒吧,户外空中花园,室内恒温游泳池等完善的酒店设施。享誉盛名的“喜来登甜梦之床”更是吸引着众多游客纷至沓来。

  
作为江西省首家引进的喜来登品牌酒店,南昌喜来登酒店的建成,将以其全球标准化的管理流程和颇具竞争的销售策略,成为引领南昌高端品牌酒店的风向标和新形象。

  
有求必应:喜来登的温馨服务与梦幻之旅

  
酒店服务不是简单的餐饮住宿,而是围绕着餐饮住宿的从身心到精神层面的综合体验经济;酒店的品质,体现于无所不在的服务当中。

  
对于一个酒店来讲,餐饮是酒店品质的最基本的看点。谈及喜来登酒店餐饮,张杰安先生和他的团队也一直致力于将各种创意的理念融入到餐饮中去。

  
“喜来登要靠厨师的创意、手艺,以及推广、宣传,产品方面所要提供的人性化的氛围”我们一问关于酒店的餐饮服务,张杰安便谈兴盎然,“一般见到的服务型行业通病,就是‘我觉得你需要’,这不是态度的不恭,而是思维上的误区;我们的顾客消费者大多数是商人、旅行者,他们出游旅行的便利,见到的,尝试的,一定比我们还多;而你给他的未必是他想要的。我们必须更换一个思路,提供一些个性化的服务,让客户来到酒店,像是到了自己家一样,让他的出行很轻松,不会觉得格格不入。”
 
南昌喜来登酒店大堂
南昌喜来登酒店大堂

  采访中我们鲜明感受到,张杰安的酒店管理工作,很注重思维上的引导,先确定观念,调整方式,再付诸细节,他列举了很多案列,比如经常在中餐厅用餐,服务员上菜的规范,这个细节是最容易被忽视的,在顾客交谈很放松愉悦的时候,如果服务员说:抱歉,让一下。这样就是打断顾客,就很不礼貌。完全可以用一些巧妙精明的方式,静悄悄的、不露声色、见缝插针式的去完成,也可以看顾客心情,给人以美妙温馨、富于人情味的服务的体验。这些工作,都需要管理层去引领,去发展。

  
这种对思维认知的注重,也反映到喜来登酒店这次招聘会过程中,张杰安对新员工大一部分要求,是员工是否认同这种以客户需求为导向的服务理念,太过主观可能是一个障碍。从酒店品牌方面来讲,喜达屋有专项人才发展计划,会经过一系列的培训去帮助新员工,通过他们的个性化服务,为客人创造难忘的体验。也为我们的员工提供更好的生活工作体验。
 
南昌喜来登酒店多功能大宴会厅
南昌喜来登酒店多功能大宴会厅

  餐饮方面,酒店拥有四个不同的餐厅:雅∙日式料理、盛宴标帜餐厅(自助餐厅)、采悦轩中餐厅和扒房∙酒吧,四种不同的风格,分别针对不同的客户群体,扒房∙酒吧,属于静吧,主打都市小资风格,喜来登也聘有专门的菲律宾乐队,来营造浪漫的氛围,烘托酒店的优雅格调。

  
一楼盛宴标帜餐厅最大的卖点是环球地道口味自助餐,喜来登的自助餐绝非一般酒店的广普平庸,而是在内容、口味和呈现方式上极具特色,推出:满载故事的经典美食,即是呈现出的美食都会带着浓郁的故事背景。比如臭鳜鱼等名菜的来历及其背后的传奇故事,餐厅配备专职美食向导,每一道的台前幕后,都有向导给予解说;而厨师制作的全过程,都会在现场展示,从而成为一道风景。“分子冰淇淋”,厨师将不同口味(香草、抹茶、蓝莓等)的液状原料,用氮气在很短的时间内搅拌凝固成冰淇淋,为宾客带来魔幻般的视觉体验。

  
采悦轩中餐厅主打经典粤菜,加一些本帮菜和赣菜,喜来登先是选好一些很经典的粤菜,结合南昌人喜欢的口味,稍做一些调整。与此同时,重点保证原材料的新鲜度,食材的择优选取。
 
采悦轩中餐厅包间
采悦轩中餐厅包间
 
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扒房酒吧

  扒房∙酒吧主推扒类产品,力求原汁原味,杜绝化学添加剂。餐厅的扒类主要选用澳洲和牛,新西兰谷饲牛羊,科尔沁草原精选牛扒等原材料,取料考究,确保天然口感。

  
住宿是顾客消费者在酒店时间最长的活动,围绕住宿的配套设施也是消费体验最真切最细密的模块。喜来登酒店的整体定位是休闲商务,以商务型为主,家庭为辅。所有的设施,考虑到商务客户的出行便利,WIFI实现完全无障碍覆盖,房间内的音响系统,视频系统,都能进行无缝隙无线的连接,客人的手机可通过房间内配备的设备直接连接电视屏幕。而且选择内容项目非常多样和个性化,这是喜来登酒店的特色服务。
  值得一提的是,在高端客房,都设有脚部按摩仪,可以卸去顾客一天的繁忙疲惫,而更需要更多更全方位的服务,还可以去喜来登炫逸水疗、健身房,那里有全套进口的健身设备,所选的都是定制化的国际知名品牌,尽可能地做到最好。而最难得的是,喜来登酒店特有的户外花园,户外花园,是一个欧式建筑风格背景的空间,可以提供别样的宴会体验,张杰安相信,在南昌,婚礼庆典一个很大的市场,现在年轻人的想法和要求日趋多元化,喜来登所提供的户外空间、西式风格、带有浓厚旅行色彩的花园式婚礼,也一定能获得年轻人的青睐。
 
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行政酒廊
 
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豪华客房

  现代酒店服务体系中,服务内容越来越细化精致化。针对不同年龄顾客的服务,喜来登也舍得巨大投入,在酒店的盛宴标志餐厅专门设有生活兴趣体验客室,针对带孩子来用餐的家庭,孩子们不仅可以在这里的儿童游乐区玩耍,还可以与家长一同现场参加特聘老师的兴趣课程班, 这种思维意识是非常少有的,而张杰安则很早就发现,自助餐是一个很适宜家庭用餐的场所,“我们会用这个空间或环节,给顾客一种的别样的生活体验,这种服务内容,在目前喜达屋集团也是首创的。

  
如何与顾客建立关系、参与互动方面,张杰安的想法是很积极很主动的,他最常思考的是如何知道客户的需求?客户会有不同的沟通渠道,互联网时代,手机、智能化带来了便捷,没有缝隙的链接,这是已经放在喜来登的日程里,“尽最大的能力,将我们所服务的客户,成为我们生活群体周边的好友圈,品牌和服务,在各个分散的移动端里传播,我们也会给一些鼓励、激励,让员工或熟客加入我们的好友圈”。

  
“我们不能保证让每一个进来的客人百分百的满意,但觉不能让一个不满意的客人离开”,张杰安有一个发现,现代服务业中的随便一个客人,往往会跟五个朋友说好的一面,会跟十个人说不好的一面,而打广告也要钱。喜来登志在借助互联网的传播,在客人还没用餐之前,就提供一个服务选择之网,在用餐途中及时分享他们的体验,口耳相传,传之于众,这也就是老话说的“金杯银杯,不如口碑。”
 
南昌喜来登酒店员工喜迎四方尊贵顾客
南昌喜来登酒店员工喜迎四方尊贵顾客

  有乐共享:从厨师队伍走出的酒店伯乐

  
出生在马来西亚的张杰安,有着27年的餐饮宴会经验,先后在马来西亚、新加坡、泰国、缅甸和中国等七家国际品牌酒店任职。“我做厨师是深受家人的影响,小时候妈妈就在家做蛋糕卖,经常进出厨房,慢慢地我也就对烹饪产生浓厚兴趣。”自2004年加入深圳福朋喜来登酒店的筹备开业团队,张杰安凭借其丰富的酒店经验,很快就荣升为酒店的总经理。

  
八年前(2007年),张杰安开始跟踪南昌喜来登酒店项目(其业主与深圳也是同一家),也便与这座城市结上缘分,开始他在南昌的事业版图。据张杰安忆述,八年之前,南昌到处都是工地,尘土飞扬,赣江两岸高楼还不是很多;而到去年,红谷滩景象大变,街道干净很多,红谷滩的机构办事效率、交通规律比其他好很多。南昌喜来登酒店从规划筹备到落成开业的这几年,这也是南昌市发展最迅速的这几年。

  
张杰安先生是厨师出身,访谈中自然也少不了论及赣菜。从资深专业角度,他对南昌菜的总体评价是:偏咸、偏油、偏辣,口味偏重(这确是广泛共识), 但最近一年开始一些变化,他发现南昌许多新开的餐馆,味道都发生了一些新的变化,比如本地一些比较特色的大众餐饮,油咸有些调整,辣还是其鲜明特色。他认为菜肴向健康上发展是应该的,值得鼓励的,但不能改变一些特色。
 
南昌喜来登酒店为每位求职者提供热情周到的服务
南昌喜来登酒店为每位求职者提供热情周到的服务
 
南昌喜来登酒店内实景
南昌喜来登酒店内实景

  “南昌人对吃是具有冒险精神的,有点像当年的广东人。”,而从全国的餐饮市场格局来看,南昌这块地方地位有上升的迹象,业界有一个说法“如果你的餐厅想在中国能成功,先在深圳打响名堂,再在广东接受洗礼,再在北京上海发扬光大”,而南昌已经有点具备了当年广东的氛围,南昌人舍得吃,很敢吃,品类越来越多,且都有市场。台湾人开的日本料理、法国人开的法国料理、巴西烤肉,可能两三个月就有新的品类出现,在诸多外国品类中,张杰安认为韩国人的韩式料理做的最成气候。

  
当记者问到做酒店这行最大的挑战是什么时,张杰安说“一种米养百种人,最大的挑战就是如何与不同的人打交道。”的确如此,酒店是城市之间往来的一个节点,每天迎送超过几百号人,他们来自各个不同的领域代表着不同的文化背景和生活习惯,如何使酒店服务超越每位客人的期望呢?这是每个酒店人的必修课。优秀的酒店工作者必须有着历史学家的知识见闻和的心理学家的观察分析能力,不然的话,很难去融入客人的世界,“以人为本、客人至上、发现需求”就是一句空话。

  
挑战的存在,也是乐趣与付出之所在,“酒店行业是一个很有趣的行业,对行业的极大兴趣,是我个人职业最大的幸福和成功密码,而喜达屋平台所给的机会和业主给予的信任也都很重要”;“如果没有不断的热情和毅力的信念支持,你是做不下去的。厨师在各种节假日通常都走不开,节日里整个家庭都要做出一些牺牲,默默的耕耘。”
 
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张杰安(一排右一)和同事在酒店内合影

  在谈到当代酒店内部管理的话题,主要是如何对待新员工新同事的态度和方法上,“有开心的员工,才有开心的客人,才有开心的业主,这是一个完整的服务利润链”张杰安先说一句这样的话。他是把对待员工的态度纳入酒店经营管理的大的战略格局来思考的。

  
对待年轻员工的管理,现在和传统的方式有很大区别,90年代,业内还是处于传统模式,那就是用10年的时间苦心栽培,而管理领导或师傅,都是严厉模式狠角色,他们会直接说:你要这样做,那样做。而现在我们对待年轻后辈,我们会先去主动了解她,与他交流:你想怎么做?我们要提供什么?你要付出什么?一步一脚印的引领。

  
喜达屋集团,管理模式偏向现代化,集团制定了一个很具体的喜达屋之旅,致力于提供给员工最适合他们的事业发展计划,解决了新的年轻人对于事业发展的愿景和期望。其中的三个阶段,就是让普通员工发展成为主管,到经理再到行政执委会成员,最后到总经理。员工为他们的工作感到自豪并不断创新,为彼此的成长和合作创造一个充满热情和包容的工作氛围。“按照传统的管理模式,上下级比较鲜明,如今的管理模式发生了很大变化,与领导在工作上的沟通都基于平等的基础上,而且沟通的大门永远是敞开的。”工作之余,张杰安喜欢打羽毛球,虽然张总自己说“体型说服力不大。” ,但他也补充,自9岁起,羽毛球的爱好就没断过,业余、休闲、参赛,而且战绩很好。听歌、看戏(马来西亚人称看电影为看戏),除此之外,他生活中另一重要项目就是对最新潮电的追踪,现代社会,一位老板同样也是一位科技潮人,而科技与服务的相结合才是我们获胜的法宝。
 
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交谈中的张杰安(中)

  “有开心的员工,才有开心的客人,才有开心的业主”,在这句的最前面,还可以加一个:“有开心的老总”,张杰安是这样一位满怀开心和富于正能量能带领一个事业团队树品牌创佳绩的老总。在张杰安身上,我们看到一个国际知名酒店品牌所具有的睿智品格与开放胸襟;看到了一个优秀职业酒店经理人积极充盈的经营智慧的温馨喜乐的服务哲学。
 
专访南昌喜来登大酒店总经理张杰安
《新CEO》杂志2015年11月刊封面人物

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